| Objectifs | Situer l'action de chacun dans les différents aspects de la fonction « accueil ». Savoir établir une bonne relation avec la clientèle. Maîtriser techniques et attitudes visant à améliorer la qualité de l’accueil et de la vente des services de l’hôtel. |
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| Population concernée | Toutes les personnes ayant une activité commerciale avec de la clientèle. Personnes en contact téléphonique avec la clientèle. |
| Contenu pédagogique | Rôle et enjeu stratégique de l’accueil : l’importance du premier
contact ; ce que vient chercher le client ; renseignement ou
conseil. Les conditions pour bien communiquer : l’attitude intérieure, la courtoisie, la disponibilité ; prendre en considération les attentes et les besoins du client ; la posture, le sourire et la voix. Les étapes de l’accueil et de la relation téléphonique : la prise de contact, la première impression ; la prise en charge adaptée : l’écoute active, le mimétisme ; la vérification de l’information : questionnement, reformulation ; l’aide au choix ; la concrétisation : prise de commande / la réservation ; préserver la relation jusqu’à la prise de congé et au delà. Les conditions d’une vente réussie : la façon de se présenter et de représenter l’entreprise ; la présentation de l’offre ; construire son argumentaire, savoir négocier, savoir dire non ; la fidélisation. Gérer les situations difficiles : désamorcer l’agressivité, gérer les réclamations, la mauvaise foi, négocier ; aborder un client agressif - écoute et dialogue constructif ; gérer les litiges, les réclamations. |
| Profil des formateurs | Double compétence des intervenants, pédagogues et praticiens d’entreprises, spécialistes des métiers de l’hôtellerie - restauration |
| Méthodes | Exercices pratiques, démonstrations, jeux de rôle, étude de cas Séances vidéoscopées Utilisation d’un audiophone (système téléphonique autonome) Un livret pédagogique est remis à chaque participant |
| Durée | 3 jours |
| Lieu | SIPCA Gobelins ou sur site, dans une salle dédiée à la formation. |
| Prix pour la session (exonération de Tva) |
Intra : 2 400 € Inter : 700 € par participant |
| Nombre de participants | Maximum 12 stagiaires |