| Objectifs | Offrir un accueil efficace, courtois et adapté à la clientèle étrangère, fondé sur des règles de communication simples et la compréhension des différences culturelles. |
|---|---|
| Population concernée | Personnes au contact de la clientèle : accueil, réception, ventes. |
| Contenu pédagogique | Les conditions d’un accueil réussi : attitude intérieure, courtoisie,
disponibilité ; l’importance du premier contact ; prendre en
considération les attentes et les besoins du client ; le comportement
général : la posture, le sourire, la voix. Le cycle de l’accueil : la prise de contact, première impression ; la prise en charge adaptée : l’écoute active, le mimétisme ; la vérification de l’information : questionnement, reformulation ; prise de congé et préservation de la relation ; L’approche généraliste du multiculturel : composantes et valeurs culturelles ; stéréotypes, les clichés et leurs conséquences ; comportements et relations, style de communication ; le rapport au temps et à l’espace, à la règle et au groupe ; le mode de raisonnement ; les attitudes efficaces en situation de communication interculturelle. Approche par pays - Zone Europe, Zone Amérique, Zone Asie : les valeurs principales ; les styles de communication ; le rapport au temps et à l’espace, à la règle et au groupe ; le mode de raisonnement ; grille de communication (mots, comportements, rituels, symboles) ; les comportements adaptés, le oui et le non. Mise en application et synthèse : mise en situation : négociation de prix, accueil en réception, service en chambre ou à table, prise de congé, éléments d’accueil transculturels ; les principaux critères de différenciation ; les points de vigilance. |
| Profil des formateurs | Double compétence des intervenants, pédagogues et praticiens d’entreprises, spécialistes des métiers de l’hôtellerie - restauration |
| Méthodes | Exercices pratiques, démonstrations, jeux de rôle, étude de cas Séances vidéoscopées Un livret pédagogique est remis à chaque participant |
| Durée | 2 jours |
| Lieu | SIPCA Gobelins ou sur site dans une salle dédiée à la formation. |
| Prix pour la session (exonération de Tva) |
Intra : 1 700 € Inter : 500 € par participant |
| Nombre de participants | Maximum 12 stagiaires |