| Objectifs | Acquérir les techniques et le savoir être permettant d’offrir à la clientèle un accueil de qualité, en accord avec l’image de l’entreprise. |
|---|---|
| Population concernée | Personnes au contact de la clientèle : accueil, réception, ventes. |
| Contenu pédagogique | L’attitude intérieure : courtoisie, disponibilité ; prendre
en considération les attentes du client ; représenter l’entreprise. L’attitude extérieure : prise de contact, la première impression ; le comportement, la posture, les gestuelles ; le regard, le sourire, la voix. Les techniques de communication : l’écoute active et l’observation ; les questions La façon de dire : la reformulation, éliminer les phrases creuses et les tics de langage ; le conseil, l’information, la vente. Clore la relation : la prise de congé ; l’accompagnement ; le suivi et la continuité de la relation. Faire face aux éventuelles difficultés : désamorcer l’agressivité ; gérer les réclamations, les litiges, la mauvaise foi ; négocier. |
| Profil des formateurs | Double compétence des intervenants, pédagogues et praticiens d’entreprises, spécialistes des métiers de l’hôtellerie – restauration. |
| Méthodes | Exercices pratiques, démonstrations, jeux de rôle, étude de cas. Séances vidéoscopées. Un livret pédagogique est remis à chaque participant. |
| Durée | 2 jours |
| Lieu | SIPCA Gobelins ou sur site dans une salle dédiée à la formation. |
| Prix pour la session (exonération de Tva) |
Intra : 1 700 € Inter : 500 € par participant |
| Nombre de participants | Maximum 12 stagiaires |